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卷三 质量为本 第一百五十二节 内审技巧

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广泛的回答为目的的提问方式,通常是用‘怎么样?’、‘什么?’ 等等方式提问的;封闭式提问,可以用‘是’、‘不是’或一、两个字就能回答的提问方式,封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张,有些问题也很难回答。内审员除非很有必要,否则尽量少用封闭式提问,因为许多实际情况很难用‘是’或‘不是’来准确回答的。”田东回答说。

    田东继续说,提问的目的是获取审核所需的信息,通过提问有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好,而是适用信息越多越好,即所获取的信息应有助于迅速地、正确地达到审核的目的;通过提问内审员可以掌握审核主动权,保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划,有选择、有重点地提问,使受审核方能在提问下自觉、不自觉地提供审核所需要的信息和证据,将受审核方的行为引入到审核计划安排的轨道上来,保证审核计划顺利实施。

    总之提问方式有许多种,不管哪种方式,重要的是内审员的提问必须观点和目的明确,时机适当;必须表述准确、清楚、层次分明,依次递进,就像剥笋一样一层、一层剥进去,直至剥到你需要的地方。提问要用最短的时间,从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如检查表上列有一、二、三、四等四个依次关联的问题,按序提问显得机械呆板,而且不与当时场景结合,提问效果往往不好;选择问题则显得灵活、有针对性,能提高提问效果。一个老练的内审员的提问方式常常在表面看来是随机的,但他总是能在当时场景中找到最

    适当的提问方式,并得到理想的答案。

    “既然提问这么重要,我是不是盯着受审人连珠炮式地发问?” 陈鸣盛笑着问。

    田东连忙回答说:“当然不是!在提问时,你要注意考虑被问者的背景、观察他的神态表情,不要说有情绪的话,不能建议或暗示某种你自己想要的答案。除了会问,还要会听,对内审员来说学会聆听也是非常重要的。在审核过程中,内审员聆听的时间可能会达到总时间的75%,谦虚、认真的聆听态度有助于形成融洽气氛,获得有价值的信息,有助于得出客观的审核发现。我们要持平等、真诚的态度专注地、认真地听,有耐心并及时反馈,尽可能不要做出不恰当的反应;我们也要少讲多听不怕沉默,排除干扰多问开放性问题,要用善意的态度多鼓励讲话者。”

    王浩接着说,内审员得到对方回答后,需要辨别信息的真伪,正确地理解他想表达的意思,所以进行信息验证是必不可少的。比如说,把对方回答与环境因素作为一个整体考虑分析;通过一种或多种渠道加以验证;从合适的角度分析、理解对方的回答;对对方表达的意思要具有职业的敏感性,善于从中捕捉到蛛丝马迹、顺藤摸瓜。

    一般情况下内审员在得到回答后,常采用“请给我看……”的句式要求对方出示证据;如果客观证据一时拿不出,或者受审核方推托或稍后提供时,内审员应记下此细节以防遗忘。内审员不能认为某人说的就是事实而忽略对客观证据的验证,否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据,通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。

    验证时,可以按以下思路进行:在“有没有”方面,不能因为回答得很圆满审核就到此止步,还要按照标准要求验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求;在“做没做”方面,不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多,就认为符合要求了,还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查,判断实际是否做了;在“做得怎样”方面,不能因为已按文件、计划做了,就认为审核到位了,还要检查实际做的结果是否有效,是否真正进入了受控状态,是否达到了质量活动规定的目标。

    经过近两个小时的培训,王浩把内部审核的相关技巧给大家详细地说了一遍,在他问大家还有没有问题时,刘光明站起来问道:“我做内部审核时,受审方有时只给我看好的一面,对差的地方搪塞了事;提问时要么以情况不熟悉为由不作回答,要么回答了问题也在兜圈子不让我了解真实情况;还有人对我提出的问题旁征博引、高谈阔论,想利用专业方面的优势震慑我。在这个时候,我应该怎么办?”

    田东用力地拍了一下桌子:“这一次内审只是我们部门内部进行的。如果你发现我们部门有这种人存在,你应该马上来找我反映,我来帮你解决……”
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